Нестандартный E-commerce: каким должен быть сервис в условиях войны и блекаутов
Война — время вызовов и адаптации к реалиям. Испытания «на прочность» постигают бизнес от этапа идеи до доставки заказа клиенту. Компания NOVUS запустила собственный интернет-магазин доставки продуктов NOVUS.online в самое сложное для бизнеса время, но вместе с тем, в то время, когда лучшей возможности уже не было.
Немаловажную роль для успешного запуска и формирования качественного клиентского опыта сыграла платежная система EasyPay. Ведь 70% всех платежей интернет-магазина пришлось именно на онлайн-способы оплаты. Критически важным было налаживание бесперебойной работы, чтобы клиент смог быстро и удобно произвести расчет, а бизнес — своевременно получить оплату, независимо от внешних условий.
О решениях для E-commerce, которые помогли при всех сложностях военного времени обеспечить полноценный клиентский опыт на всех этапах взаимодействия с ритейлером расскажут Анна Мацюк, руководительница электронной коммерции NOVUS и Николай Чумаков, экс-руководитель отдела эквайринга платежной системы EasyPay.
Как появился NOVUS.online: история запуска интернет-магазина
Идея запустить доставку продуктов NOVUS появилась еще в 2020 году, в период стремительного роста электронной коммерции на фоне пандемии COVID-19. Ведь все больше людей отказывались от походов в магазины в пользу онлайн-шопинга, и продукты питания не стали исключением.
В январе 2021 года команда начала разработку собственного интернет-магазина, которая длилась чуть больше года. Релиз проекта совпал с полномасштабным вторжением россии в Украину.
«Мы планировали запуск на март 2022 года. У нас все было готово: операционная команда — курьеры, комплектовщики, контакт-центр и IT-часть. Когда началась полномасштабная война, проект поставили на паузу, но уже в апреле «разморозили». Люди пришли в себя и мы были им нужны. Все указывало на то, что стоит рискнуть, поэтому мы решились. Даже сразу начали доставлять продукты в деоккупированный пригород столицы и близлежащие городки, потому что понимали, насколько это важно», — рассказывает Анна Мацюк, руководительница электронной коммерции NOVUS.
Несмотря на оптимистический прогноз NOVUS, это был сверхсложный период для запуска нового направления. По данным Promodo, категория «Продукты питания и напитки» восстанавливалась очень медленными темпами после катастрофического падения показателей всей E-commerce в первые недели войны. Динамика дохода составляла 7-8%, в то время как в других категориях наблюдался более выраженный рост показателя — от 20% до 65%.
Онлайн-платежи как неотъемлемая часть успеха E-commerce
Невозможно вообразить E-commerce без электронных платежей, ведь это основа этого бизнеса. Оплата является важной точкой соприкосновения при оформлении заказа в интернет-магазине и напрямую влияет на клиентский опыт. В первую очередь украинские пользователи требуют от онлайн-платежей удобство, скорость и безопасность. Не менее важна возможность выбора между несколькими способами оплаты.
«Более 70% всех наших заказов оплачивают банковской картой онлайн. Динамика роста этого типа оплаты в начале ощущалась каждый месяц — росла на 0,5%, сейчас этот показатель составляет 0,05-0,1%. Без онлайн-платежей вообще невозможна интернет-торговля. Поэтому на странице оплаты мы включили Google Pay, Apple Pay и возможность введения банковских реквизитов, чтобы клиент выбрал то, что ему удобно», — рассказывает Анна Мацюк. — «Потребитель идет в интернет, чтобы быстро, удобно и безналично совершить покупку. Чем проще клиенту, тем лучше для NOVUS!»
Бесперебойность — главный KPIs платежей в E-commerce во время войны
Во время войны особенно важным фактором как для клиента, так и для самого онлайн-бизнеса стала бесперебойность приема платежей. Например, крайне важно было, чтобы платежи осуществлялись успешно во время так называемых блекаутов или если пользователь производит оплату из-за границы.
Анна Мацюк, руководительница электронной коммерции NOVUS.online:
«EasyPay предлагает готовые решения, гибкий подход к работе и бесперебойность платежных процессов. Чтобы правильно выбрать платежного партнера, мы определили важнейшие характеристики. Для нас приоритетными были 3 фактора:
Комиссия и ее процент;
Гибкость в принятии решений;
Стабильность системы.
Мы знали, что придется индивидуально под наш интернет-магазин дорабатывать API, ведь требования были нешаблонными. Мы в принципе строим нестандартный E-commerce, так что внимание к возможностям компаний было очень важным. Поэтому и выбрали EasyPay, они были сильны по пунктам гибкости и проработке системы».
О дополнительных мерах, предпринятых платежной системой EasyPay для бесперебойной работы, рассказал экс-руководитель отдела эквайринга Николай Чумаков:
«EasyPay — крупнейшая небанковская платежная система в Украине, которая обрабатывает более 10 млн транзакций ежемесячно. Обеспечивать бесперебойность платежей — одна из наших главных функций. От нее напрямую зависит опыт клиентов более 10 тысяч компаний, которые доверяют и сотрудничают с нами. Мы одновременно выступаем партнером для бизнеса и их сервиса. Потому и предусмотрели все возможные проблемы во время полномасштабного вторжения и подготовились. Создали дополнительный дата-центр, перенесли серверы в Европу, закупили Starlink и несколько мощных генераторов. Это помогало перераспределять нагрузку и качественно обслуживать клиентов при любых условиях».
5 решений, которые помогли онлайн-ритейлеру пережить блекауты и завоевать любовь клиентов
NOVUS не только столкнулся с типичными сложностями запуска нового продукта электронной коммерции, но и смог адаптироваться к реалиям военного времени — обстрелам, отключениям света, отсутствию интернета или мобильной связи, а иногда — к всему и сразу. Ритейлер, как и весь украинский бизнес, получил уникальный опыт, о котором не расскажут в MBA или бизнес-литературе.
Какие решения сыграли важную роль в предоставлении наилучшего сервиса доставки продуктов клиентам NOVUS.online?
1. Оптимизация логистики и оборудования складов
Товары с длительным сроком годности NOVUS.online разместили на специализированных складах — «дарк сторах». Они расположены непосредственно на территории склада офлайн-магазина и значительно ускоряют время сбора заказа. Работники формируют корзины за 3 часа до доставки, чтобы контролировать качество и свежесть продуктов.
Когда начались блекауты и появились проблемы с интернетом, «дарк сторы» оборудовали генераторами и старлинками. «Сайт работал каждый день, без задержек, при любых условиях. За весь год было всего несколько единичных случаев, когда произошел полный блекаут и мы не перенастроили некоторые наши процессы в критическую инфраструктуру. Но потом все стабилизировали», — делится Анна Мацюк.
2. Удобные и бесперебойные платежи — залог качественного клиентского опыта
Платежная система EasyPay реализовала для сервиса доставки продуктов NOVUS.online два способа оплаты: наличными и банковской картой онлайн.
Николай Чумаков, экс-руководитель отдела эквайринга EasyPay:
«Отправка инвойсов клиентам — минимальное быстрое решение, с которого мы начали сотрудничество с NOVUS.online. После сбора корзины клиенту отправляют SMS или сообщение в мессенджер со счетом, он оплачивает его и заказ доставляют. В настоящее время совместно с партнером идет работа над улучшением и развитием решений, которые мы планируем предоставлять».
Также в скором времени добавим возможность оплаты заказа картой при получении или бонусами. Это неудивительно, поскольку онлайн-платежи сейчас играют очень важную роль в работе сервиса.
3. Эксклюзивная технология транспортировки продуктов
Онлайн-ритейлер использует специально разработанную технологию транспортировки замороженных и охлажденных продуктов питания. Их доставляют в термоящиках немецкого производства из специального материала, а не классическими автомобилями с охлаждающими камерами. Каждый продукт, согласно стандартам перевозки, транспортируется без потери качества, несмотря на расстояние. Благодаря этому, NOVUS.online дает возможность полакомиться вкусным мороженым или устрицами в любую погоду.
4. Ориентирование на качественное обслуживание
NOVUS.online делает основной упор на сервисную составляющую. Каждый сотрудник проходит многоуровневое обучение. Менеджер ежедневно обрабатывает отзывы клиентов и вносит изменения в инструкции для команды. А контакт-центр делает все возможное, чтобы уладить ситуацию с потребителем, если такая произошла. Оценки показывают, что сервису удается сохранять и повышать лояльность своих потребителей. За период с 01.02 по 25.06 NOVUS.online получил 2 212 оценок от своих клиентов. Работу курьеров оценили в 4,9 баллов из 5, комплектовщиков (пикеров) — в 4,8, а операторов — в 4,9. Общий уровень удовлетворенности сервисом — 4,8.
5. Нестандартные подходы в ритейле
NOVUS.online обратился в EasyPay с нестандартным для ниши запросом — создать для клиентов возможность оставлять чаевые для курьеров и комплектовщиков. Заимствованная у кафе и ресторанов механика должна стать дополнительной мотивацией для команды, которая напрямую взаимодействует с заказчиками продуктов. Новое для сервиса решение в виде чаевых уже тестируют и вскоре добавят к основному функционалу NOVUS.online.
«Наша команда разработала новый платежный метод. API-документация уже на стороне заказчика и после финальных настроек будет встроена в сервис», — поделились в EasyPay. — «Мы работаем с клиентом как можно лучше, стараемся удовлетворить пожелания, разобрать кейсы, в которые он попадает и предоставить лучший сервис — это наша главная цель!»
Результат сотрудничества NOVUS.online и EasyPay — довольные клиенты
Измерять эффективность работы платежной системы во время войны очень трудно. Поэтому бизнесы полагаются не на конкретные показатели, а на стабильную работу системы и гибкость подрядчика. Выбор компаний-партнеров и налаживание рабочих процессов важнейшие при запуске проекта. Результатом правильных решений становится удовлетворенный клиент и прибыль компании.
NOVUS.online получает от клиентов оценку 4.8 из 5. Это очень высокий показатель и является общим результатом того, что потребители довольны. Конкуренция на рынке — безумная. Сегодня ее можно выиграть не ценами на доставку и продукты, они у всех примерно одинаковые, как и условия, а общим впечатлением покупателя. Здесь важно все: способ оплаты, скорость проведения платежа и доставки, безопасность данных, качество продуктов, функционал для взаимодействия с курьером (чаевые, отзывы).
